Service level agreement (SLA) - Dohoda o úrovni poskytovaných IT služieb

Dodanie softvéru (SW) pre zákazníka prechádza rôznymi fázami – od zadania požiadavky, dohody zmluvných strán na podmienkach dodania, cez samotný vývoj až po jeho odovzdanie zákazníkovi. Vzhľadom k osobitosti predmetu dodania, ktorým je softvér/SW (produkt, ktorý sám o sebe prirodzene vyžaduje údržbu a aktualizácie) je na mieste upraviť podmienky spolupráce aj po odovzdaní softvéru zákazníkovi a to dohodou o úrovni poskytovaných služieb po dodaní softvéru.

Tzv. SLA môže byť súčasťou dohody o vývoji SW alebo vypracovaná ako samostatný dokument po odovzdaní diela zákazníkovi. 

Už pri zadávaní požiadavky resp. pri začiatku spolupráce je žiaduce myslieť na definíciu SW a explicitne si dohodnúť nielen napr. to, či súčasťou dodávky je aj multimediálny obsah alebo grafické rozhranie a pod., ale aj požadovanú funkcionalitu v čase dodania SW zákazníkovi.

Účelom zmluvy o úrovni poskytovaných služieb je dohoda strán o rozsahu a spôsobe poskytovania podpory po tom, čo je dielo / SW dodané zákazníkovi.

Ide teda o dohodu zmluvných strán o otázkach:

• akým spôsobom a v akých lehotách bude dodávateľ riešiť prípadné havarijné stavy, poruchy a incidenty, pričom samozrejmosťou by mala byť čo najpresnejšie špecifikovaná prioritizácia resp. kategorizácia incidentov  
• spôsob ohlasovania incidentov
• za akých podmienok môže zákazník žiadať ďalší rozvoj SW – upgrade a tzv. customizácia

Customizáciu treba odlíšiť od zodpovednosti za vady resp. nárokov vyplývajúcich zo záruky, ktoré sa často  - nevhodne – v zmluvách o dodaní SW vyskytujú.

SW má totiž takú funkcionalitu a také nároky na ,,bezvadnosť“, aké sa zmluvnými stranami vopred špecifikujú. Preto sú ustanovenia ako predmet zmluvy, účel zmluvy a pod. také dôležité, no v praxi veľmi často zanedbané a podcenené. Customizáciu treba tiež odlíšiť od údržby už existujúceho SW.

V SLA je vhodné pamätať aj na zodpovednostné vzťahy a sankčný mechanizmus a to napr. zakotvením zmluvnej pokuty pre prípad porušenia dohodnutých ustanovení (nedodržanie lehôt ale aj nevyplatenie dohodnutej odmeny a pod.).

Pri SLA ako nakoniec aj pri iných zmluvách je nevyhnutné myslieť na konkrétne okolnosti daného prípadu. Spoliehať sa na formulárovú a univerzálnu zmluvnú dokumentáciu totiž v konečnom dôsledku nemusí byť prínosom ani pre jednu zo zmluvných strán.